ネットショップ店長のみなさん、カゴ落ち対策や、リピーター獲得にどのような施策を行っていますか？
カゴ落ち対策なら入力フォームの自動入力補完やバリデーションチェックなど、リピーター獲得ならメルマガやDMでしょうか。
本日はCRMの視点から取り組んだカゴ落ち対策について、書きたいと思います。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」です。一般的には、顧客情報を管理、分析し、顧客との関係性を構築、あるいは維持したり、引き上げたりするためのマーケティング手法になります。
ネットショップにおけるCRMシステムは、顧客属性、購入履歴、購入商品の傾向、最終ログイン日時、問い合わせ履歴、リピート率等、これまで顧客と接する中で蓄積してきた膨大なデータを、容易に管理することを可能にし、データを顧客一人ひとりに合わせたマーケティングに反映させることが出来ます。
例えば、以下のような施策です
- 顧客の誕生日におめでとうメールを送る
- カートに商品が残っている顧客にリマインダを送る
- 特定の商品購入傾向のある顧客に新商品の案内をする
- 最終ログインから３ヶ月たった顧客に再訪を促す
- 購入から３日後の顧客にレビューをお願いする
- 購入金額が５万円以上の会員に特典メールを送る
CRMで顧客の行動データ、属性データにあわせたOne to Oneのマーケティングが行うことで、顧客の関係性を高めることができるのです。
CRM導入の経緯
恥ずかしながら、CRM（Customer Relationship Management）という言葉をきちんと理解したのは、つい最近、１年ほど前です。
きっかけは、僕の運営するネットショップ（独自ドメイン・自社サイト）が、Eストア ショップサーブというASPカートを使っており、ショップサーブがCRMを標準搭載しているので、使ってみよう！となったことでした。
ショップサーブのCRMシステムは、メールによるCRM、ウェブによるCRM、LINEによるCRMがありますが、ウェブとLINEは2024年4月の段階で準備中となっておりますので、メールによるCRMを使ってみました。
メールによるCRMには、テンプレートが用意されており、リピーター獲得のためのセカンドアップ、カゴ落ち対策を目的としたカートリカバリー、セグメンテーションして一斉メールするためのメールマガジンの3種類が標準であります。
ほかにも自社独自のシナリオを作成してステップメールなどを自動配信することも可能。
標準搭載なんだから使わない手はないです。とりあえず、これまで可視化出来てなかったカゴ落ちについて取り組みたいと思います。
CRM（カートリカバリー）の実践
まず、カートに商品を残したまま離脱してしまった顧客に対するメールを用意します。
用意したのは、離脱後1回目に送るメールの文面と、2回目に送るメールの文面です。
1回目に送るメールの文面は、以下の3点を伝える内容としました。
- 商品がカートに入ったままですよ
- 取り置きはしていませんよ
- ご注文から48時間以内に発送していますよ
2回目に送るメールの文面は、1回目のメールをスルーした顧客向けなので、以下の内容としました。
- 商品選びの解決案
- 修理保証
- 送料について
- 売り切れる前に買ってね
次に、カート離脱からいつ、どのタイミングで送るのかを設定します。（デリバリー設定）
僕は1回目と2回目、それぞれカート離脱から1時間後、24時間後としました。このあたりは、試行錯誤が必要ですが、ショップサーブは時間のABテストもできるので是非使ってみることをおすすめします。
10ヶ月間カートリカバリーを実施した結果
実際の運用の結果がこちらです。
カートリカバリー初回（1時間後送信）
| 送信数 | 開封数 | 開封率 | クリック数 | クリック率 | 受注人数 | 受注商品金額 | 受注率 | 客単価 |
| 1,020 | 598 | 59.80％ | 109 | 18.23% | 29 | 435,096 | 26.61% | 15,003 |
カートリカバリー2回目（24時間後送信）
| 送信数 | 開封数 | 開封率 | クリック数 | クリック率 | 受注人数 | 受注商品金額 | 受注率 | 客単価 |
| 614 | 307 | 50.00% | 25 | 8.14% | 4 | 467,693 | 16.00% | 116,923 |
まず、カゴ落ちの数が可視化出来たことは良かった。レポートを見ると1,020人にメールを送っていることがわかります。※実際には、非会員（メールアドレスを抽出できていない顧客）のカゴ落ちは含まれておりませんので、メールアドレスを抽出できた会員かつ、メール配信を承諾しているかご落ちした方、の数です。
開封率はどちらも50％を超えます。さすがCRM。普通のメルマガでは考えられない開封率です。
次に受注人数。1回目と2回目あわせて33人。受注率は1回目がなんと26％、2回目が16％。デリバリーしたメールからのCVRでも2％を超えます。
受注金額は1回目2回目併せて90万でした！
客単価は1回目が15,000円、2回目が116,000円です。金額が大きいほど迷われている方が多いんでしょうか？一人の方が高額な注文をして引き上げておりましたので、その方を除外すれば、2回目の単価は15,800円でした。この店舗の平均注文単価が9,000円ですから、やはり金額が高い人ほど、カートに入れたあとに迷ってるのかなという仮説も立ちますね。
ということで、今まで取りこぼしていた売上90万円、顧客33人をリカバリー出来ました！
これを自動でずっとやってくれるのが嬉しい。しかも標準搭載。カートリカバリーだけでこの結果ですから、他のCRM施策も行えば、すごいことになりそうです。
この記事を読んでいて、ショップサーブを使っている方がいたら、絶対CRMを利用するべきです。
これからASPカートで自社サイトを構築しようと思っている方は、ショップサーブおすすめですよ！
