ネットショップで、クレームをなくすことは困難
クレームの話です。
ネットショップで、クレームをなくすことは困難です。
いや、不可能に近いです。
いくら、間違いのないように注文を処理し、商品ページにはこれでもかと注意書きを書いて予防線を張っておく。それでも、注意書きを読まない人がほとんどですし、言いがかりのようなクレームは、防ぎようがありません。
クレームを迅速に処理する体制づくりのために社内のリソースを使う
クレームをゼロにするための施策に社内のリソースを割り当てるのではなく、クレームを迅速に処理する体制づくりのために社内のリソースを使ってください。
クレームの内容がなんであれ、100%相手の言い分を聞くことが基本です。
ただの言いがかりなのか、こちらの落ち度なのか、そんなことは関係ありません。どちらでもいいのです。
クレームが起きてしまったら、淡々と迅速に処理すると言うマインドを持って下さい。
クレームを入れてきた人から話を聞いてみると、単に文句を言いたいだけで、返金も保証も求めていないと言うことが多いです。
その場合、話を聞いてあげるだけで、誰でも処理できます。
お客様は神様か？
昔「お客様は神様です」と言った偉い人がいました。
僕のネットショップでは、クレームが来たら100%こちらが折れるように、指導していますが、「お客様は神様」なんて思っていません。
難しいかもしれませんが、お店と顧客は対等であるべきです。
それだけ自社のサービスに自信を持って対応して下さいと言うことです。代金に見合うサービスを提供してるわけですから。
それを勘違いする顧客は自社にとって顧客でもなんでもありません。お金払ったんだからなんでも言うこと聞けと言う顧客は、顧客名簿から外せば良いのです。
クレームは、リアル店舗の万引きと同じようなものです。発見し、対応することはできますが、なくなることはありません。
もし、スタッフの中に「こちらが悪いわけじゃないのに謝りたくない」と言う人がいたら、顧客対応の担当から外すことをお勧めします。
そう言うスタッフは、本質的には、ただ単に文句を言いたいだけのクレーマーと同じなのです。
法外な要求や、脅しをされたらどうするか？
では、法外な要求や、脅しをされたらどうするか？
その場合は脅迫罪にあたりますので、突っぱねて下さい。
警察に相談してもよいです。
僕の店舗では、警察に連絡したことはありませんが、最終的に最高責任者である僕が対応して、二度と関わらないようにお願いし、電話番号を着信拒否にしたことは過去2度ほどあります。
クレーム対応のマニュアルを作ろう
自社でクレーム対応を内製化しているのでしたら、一番のおすすめは、クレーム対応のマニュアルを作っておくことです。
- 返品や交換、返金を要求された場合
- 商品に不備があった場合
- 配送トラブルの場合
- 等々
マニュアルがあれば、対応を誤りクレームをこじらせることもありません。迅速な対応をすることで、クレーマーから優良な顧客に変わることもあります。
顧客対応をアウトソーシングできる
あとは、顧客対応をアウトソーシングすることもできます。
ただ、その方法だと顧客のクレームに迅速に対応することができなくなり、クレームの内容を自社の運用にフィードバックすることも遅れます。
どちらが良いかは、自社の人的リソースのが足りてるか足りてないかで判断して下さい。
足りていれば社内で、足りてなければ外注すれば良いと思います。
以上、ネットショップのクレーム対応について、20年間ネットショップを運用している僕が思っていることです。
もしあなたがクレーム対応に悩んでいるなら、この記事を参考にしていただければ幸いです！
